Szkolenie ma na celu dostarczyć uczestnikom technik i narzędzi asertywnej obsługi klientów.

DZIĘKI UDZIAŁOWI W SZKOLENIU:
a) nauczysz się w konstruktywny sposób rozwiązywać trudne sytuacje występujące podczas sprzedaży i obsługi klienta,
b) „trudny” klient przestanie być dla Ciebie trudnym,
c) poznasz asertywne metody radzenia sobie z trudnymi sytuacjami kreowanymi przez klientów,
d) zwiększysz swoje umiejętności interpersonalne,
e) nauczysz się spokojnego i rzeczowego podejścia do trudnych sytuacji w sprzedaży,
f) dowiesz się, w jaki sposób zabezpieczyć się przed toksycznymi wypowiedziami i zachowaniami niektórych klientów,
g) nauczysz się pozytywnie kierować klientem i jego działaniami.


PROGRAM SZKOLENIA:

1. CZY KLIENT TO NASZ PAN, CZYLI Z KIM MAMY DO CZYNIENIA
a) Kategorie klientów
b) Oczekiwania i potrzeby poszczególnych klientów
c) Recepta na klienta, czyli co musi usłyszeć, zobaczyć i doświadczyć klient, by był zadowolony
d) Strach ma wielkie oczy, czyli kilka słów o „trudnym” kliencie
e) Indywidualny typ trudnego klienta
f) Asertywna postawa wobec klientów – sposób na zmianę perspektywy z „klient nasz pan” na „klient nasz partner”

2. CO NAM DAJE ASERTYWNA OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA?
a) Na ile warto, czyli korzyści z dobrej obsługi trudnego klienta dla firmy
b) Korzyści z dobrej obsługi klienta dla sprzedawcy

3. INDYWIDUALNY STYL OBSŁUGI TRUDNEGO KLIENTA
a) Autodiagnoza osobistego stylu obsługi klienta
b) Znaczenie osobistego zaangażowania i otwartości
c) Samoutrudnianie – co zrobić, by chciało się chcieć
d) Redefiniowanie ograniczających nas przekonań

4. ASERTYWNE TECHNIKI RADZENIA SOBIE Z TRUDNYM KLIENTEM
a) Jak radzić sobie z presją klienta i sytuacji?
b) Jak załagodzić nastrój klienta i sprawić, by poczuł się wysłuchany i zrozumiany?
c) Asertywne odmawianie klientowi, który żąda zbyt wiele
d) Jak bronić siebie w momencie personalnego ataku klienta
e) Radzenie sobie z krytyką, agresją i roszczeniami
f) Oddzielanie z emocjonalnych wypowiedzi klienta informacji o faktach
g) Reagowanie na aluzje, osobiste uwagi i oceny
h) Radzenie sobie z trudnymi pytaniami trudnych klientów
i) Sztuka załatwiania trudnych reklamacji

5. ZŁOTE RECEPTY NA TRUDNE SYTUACJE
a) Lepiej zapobiegać niż leczyć – środki prewencyjne do zastosowania na wypadek trudnych sytuacji
b) Sprawdzone sposoby postępowania w sytuacji obsługi: klienta niezadowolonego z obsługi; klienta rozgniewanego i wrogo nastawionego; klienta zgłaszającego reklamację; klienta, który chce dużo a płaci mało; klienta, który dużo mówi a nic nie kupuje; klienta, który wzbudza poczucie winy i manipuluje; klienta, który grozi i straszy

6. RADZENIE SOBIE ZE STRESEM I NEGATYWNYMI EMOCJAMI
a) Reakcja emocjonalna na trudne sytuacje wynikłe podczas obsługi klienta
b) Autodiagnoza indywidualnych stresorów występujących w pracy – mapa mojego stresu
c) Relaks w miejscu pracy, czyli niezbędnik szybkich metod antystresowych
d) Zmęczenie i wypoczynek – jak wypoczywać, by wypocząć
e) Poszukiwanie indywidualnych zasobów w walce ze stresem
f) Jak uczynić stres naszym sprzymierzeńcem?

Program szkolenia jest ściśle dostosowany do oczekiwań i potrzeb uczestników.  Przed rozpoczęciem szkolenia, trener kontaktuje się telefonicznie z każdym z  uczestników w celu doprecyzowania oczekiwań, sytuacji w pracy zawodowej nad  jakimi szczególnie chciałby podczas szkolenia dany uczestnik popracować. W oparciu o te informacje trener dostosowuje program do potrzeb uczestników oraz układa ćwiczenia dla uczestników do pracy indywidualnej i grupowej podczas szkolenia.


METODOLOGIA:
Ponad 80% treningu to praktyczne ćwiczenia gwarantujące opanowanie umiejętności w danym zakresie tematycznym. Szkolenie prowadzone jest metodą warsztatową z wykorzystaniem: gier i scenek symulacyjnych, case studies, pracy w podgrupach, zadań indywidualnych dla uczestników, wideotreningu, elementów coachingu indywidualnego i innych. Podczas szkolenia uczestnicy uczą się i pracują na własnych sytuacjach, z jakimi mają do czynienia w codziennej pracy zawodowej. Materiały szkoleniowe przygotowywane są ze szczególnym uwzględnieniem sytuacji zawodowych opisywanych przez uczestników szkolenia. Zawierają opisy technik do indywidualnego zastosowania, gruntowne analizy sytuacji, przykłady praktyczne i gotowe rozwiązania do zastosowania w codziennej pracy.


TRENERZY:
Zespół CIRCULUS tworzą osoby z dużym doświadczeniem w prowadzeniu szkoleń z różnych dziedzin związanych z wykorzystaniem psychologii w biznesie. Nasi trenerzy mają doświadczenie i sukcesy zawodowe oraz bardzo dobre przygotowanie merytoryczne w obszarze, w którym prowadzą treningi. Naszą pasją jest uczenie i rozwijanie umiejętności tak naszych Klientów, jak i naszych własnych.


CENA SZKOLENIA ZAWIERA:

1. Indywidualną analizę potrzeb każdego uczestnika
(wywiad telefoniczny trenera prowadzącego szkolenie z uczestnikiem, mający na celu m. in. określenie oczekiwań uczestnika, sytuacji problematycznych występujących w pracy uczestnika i związanych z tematyką szkolenia)
2. Uczestnictwo w dwudniowym szkoleniu i materiały szkoleniowe
3. Nagranie wideo przebiegu szkolenia i jego analizę
(analiza pracy uczestników w podgrupach oraz pracy indywidualnej każdego uczestnika z określeniem dalszych kroków rozwojowych w obszarze tematycznym szkolenia dla każdego uczestnika)
4. Poszkoleniowe, indywidualne 2-godzinne spotkania konsultacyjne
(spotkanie indywidualne uczestnika z trenerem prowadzącym, mające na celu udzielenie każdemu uczestnikowi dodatkowych informacji zwrotnych na podstawie pracy podczas szkolenia i analizy nagrań wideo - wskazanie dalszego kierunku rozwoju w obszarze tematycznym szkolenia)
5. Certyfikat ukończenia szkolenia
6. Obiady i przerwy kawowe podczas szkolenia.


RABATY:
- 10% przy zgłoszeniu 2 osób z jednej firmy,
- 15 % dla 3-ciej i każdej następnej osoby zgłoszonej z tej samej firmy.

Szkolenie jest dla:
- handlowców,
- przedstawicieli handlowych,
- osób zajmujących się obsługą klienta,
- wszystkich osób, które pragną pogłębić swoje umiejętności w zakresie asertywnego kontaktu z klientem.

W celu zapisania się na szkolenie prosimy o wypełnienie Formularza Zgłoszeniowego, dostępnego na naszej stronie internetowej (www.circulus.edu.pl) i przesłanie wypełnionego zgłoszenia faksem pod nr (71) 368 64 04.